Fundamentos de Gestion de Servicios de Tecnologias de Información

MARCOS DE REFERENCIA PARA LA GESTION DE SERVICIOS TI

5.1 Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

Gestión de Servicios de TI

Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización.

Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.

La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las actividades de gestión.

ITIL - Mejores Prácticas

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.

Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios de ITIL

Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

• Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT

• Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio

• Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT

• Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Características de ITIL

• Las siguientes son algunas de las características de ITIL

• Es un framework de procesos de IT no propietario.

• Es independiente de los proveedores.

• Es independiente de la tecnología.

• Está basado en "Best Practices".

• Provee:

• Una terminología estándar.

• Las interdependencias entre los procesos.

• Los lineamientos para la implementación.

• Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos

• Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.

5.1.1 Riesgo y Conformidad

Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo

•La gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos empresariales.

El número uno de los factores de riesgo en cualquier organización es la falta de información precisa.

•El riesgo es generalmente percibido como algo que debe evitarse debido a su asociación con las amenazas. 

•Si bien esto es cierto en general, el riesgo también debe estar asociado con la oportunidad

5.1.2 Cambios

Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez más común, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en un cambio.

Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organización puede salirse de control.

Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores.

•Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI.

•Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo.

•Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio

•Peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio.

•Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas de implementación.

•Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.

•Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos.

•Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia.

•Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAsy a la disponibilidad de Servicio

OBJETIVOS

•Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios

•Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares

•Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible

•Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio

•Proveer una mejor visión del riesgo y costes

•Impulsar el alineamiento de TI con el negocio

•Responder a la pregunta: ¿Qué cambió?

5.1.3 Información y balance de tecnología 

Las empresas hoy en día suelen hacer frente a dos retos. El primero es la incapacidad para alinear sus organizaciones para actuar rápidamente. El segundo es la incapacidad para aplicar los cambios lo suficientemente rápido para satisfacer las constantes variaciones de las condiciones de mercado. Ambas de estas limitaciones son a menudo el resultado de restricciones en procesos y tecnología que se han acumulado a lo largo de años de reaccionar ante el mercado y los competidores. Los líderes empresariales se encuentran a menudo chocando contra el techo al tratar de compartir una estrategia de negocio sin un lenguaje común para impulsar la implementación. Eso es una oportunidad donde los servicios de Tecnologías de Información (TI) Ie pueden ayudar. Por ejemplo, pensar en “servicios” permite un enfoque único - con la capacidad de actualizarse y perfeccionarse dinámicamente con la demanda del mercado, o con los cambios en la estrategia del negocio. Al pensar en “servicios”, los líderes de negocios y los equipos de tecnología colaboran para eliminar las barreras que se presentan en el camino de la innovación. En lugar de comenzar con procesos pre-definidos y con tecnologías pre-configuradas, se debe empezar con el pensamiento centrado en las necesidades de capacidades del negocio - tanto de hoy y de mañana.

Es cuestión de tiempo
Usted ya conoce, de primera mano y por experiencia propia, los temas claves del negocio y la tecnología:

Las demandas de los negocios siguen desafiando las capacidades de TI con una presión creciente para hacer “más, mejor y rápido”.

Velocidad acorde a las presiones del mercado

Se requiere coherencia en varios canales e integración de procesos

Los accionistas exigen mejorar los ROIs

La competencia presiona y se busca reducir costos y aumentar la eficiencia

Hace falta bastante información para una gestión eficaz

En un momento se definen las soluciones y se desarrollan, pero usualmente el panorama ha cambiado. Hacia adelante el camino no sólo exige soluciones, también requiere avances en la agilidad.

Los proveedores de tecnología han prometido agilidad a lo largo del tiempo, pero aún no la han podido entregar.

Tecnología y negocios
Los clientes son más exigentes. Demandan más conexiones entre las necesidades empresariales y las soluciones basadas en tecnología. Una visión más clara de la integración de diferentes tipos y fuentes de datos. Más modularidad y flexibilidad. Más agilidad.

Estrategias de negocios y estrategias de tecnología hoy en día están indisolublemente unidas.

Cualquier proyecto de tecnología que no está estrechamente ligado a objetivos de negocio específicos y medibles, no es más que una promesa vacía.

Innovación tecnológica

Aproveche las tecnologías para crear modelos de negocios completamente nuevos y potencialmente útiles para las estrategias de mejora de ingresos y rentabilidad.

Hemos ayudado a varias de las principales empresas del mundo a aprovechar con éxito las nuevas tecnologías para lograr resultados de avanzada.

Abordamos el "cómo", no sólo el "qué y por qué." En adición a diseñar el modelo futuro, una efectiva estrategia de TI produce un mapa de cómo llegar, cómo movilizar personas y cómo hacerle frente a los obstáculos y riesgos. Algunos han dicho que la innovación es el trabajo creativo que aparece como un rayo, pero sabemos que nuestros clientes tienen que tener primero el entorno adecuado para que los rayos puedan aparecer.

Estrategia de TI y alineación

Desarrollar estrategias de TI alineadas al negocio impulsadas tanto desde el análisis de arriba abajo, empezando con una articulada estrategia de negocios, y del análisis de abajo hacia arriba, evaluando las capacidades de TI.

Estamos comprometidos en ser relevantes, a fin de ser eficaces; el objetivo es ganar la confianza de nuestros clientes demostrando el impacto (ROI) para generar resultados tangibles y el efecto significativo es un cambio duradero. Creemos que estos principios se aplican también a las estrategias de TI que desarrollamos con nuestros clientes.

Ofrecemos nuestra experiencia y lecciones aprendidas en proyectos de éxito:

Plan Estratégico y Estrategia de TI

IT y Alineación de Negocios

Transformación de IT

Organización y funcionamiento de Modelos de TI

Evaluación de TI y Due Diligence

5.1.4 Operaciones

Visión general

El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.

Definición

Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado. 

Alcance

La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo.

Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén siendo gestionados, todos ellos están sobre la gente.

Conceptos

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.

Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.

Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes

Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas. 

–Puede resolverse con un cambio

–Puede documentarse una solución temporal

–Puede no resolverse

Workaround(soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).

Petición de Cambios (RFC): propone un cambio

Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.

Procesos

•EventManagement –Gestión de Eventos

•Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de Operaciones. 

•IncidentManagment-Gestión de Incidentes

•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible.

•RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento

•Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información.

•Access Managment–Gestión de Acceso

•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión de derechos o de gestión de identidades.

•ProblemManagement -Gestión de Problemas

•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. 

•IT Operations Management -Gestiónde Operaciones

•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backupy restorede actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.

•IT FacilitiesManagement –Gestión de Facilidades 

•Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.

5.1.5 Estrategia de negocio 

Definitivamente, las TIC son una herramienta fundamental de soporte y apoyo a cualquier negocio. Como tal, la estrategia de negocio de una organización debe tener su reflejo en la estrategia tecnológica, que deberá estar alineada con la primera, y en determinados negocios incluso enriquecerla.

Atos Consulting & Technology Services basa su propuesta en un completo modelo de referencia, que ayuda a las organizaciones a identificar oportunidades estratégicas donde las TI son susceptibles de aportar un mayor valor añadido real y tangible a su negocio.
 

Claves del negocio

Garantizar el alineamiento negocio-tecnología desde una visión estratégica.

Disponer de un Plan de Ruta a medio plazo.

Incrementar el rendimiento del negocio.

Reducir los costes de TI.

Identificar oportunidades o tendencias emergentes diferenciadoras en el ámbito de las TI.

Considerar a la tecnología como palanca impulsora del negocio.

Conocer los indicadores clave de negocio para comprobar su evolución y posición.

Mejorar la gestión de TI de la empresa.

Nuestro enfoque

El enfoque de Atos Consulting & Technology Services cubre todo el espectro posible del ámbito TIC, y se basa en tres etapas:

Visión de la estrategia de negocio actual y evaluación del rendimiento de las TI.

Diseño del escenario objetivo en sus diferentes vertientes (tecnología, organización y procesos).

Establecer un roadmap que marque el camino a seguir para alcanzar dicho escenario  de manera realista y en un plazo razonable.

5.2 Tendencias 

Con la fuerte irrupción de las bibliotecas en el acceso a los recursos electrónicos y la gestión de colecciones digitales, la oferta habida hasta ahora de sistemas de automatización se ha ido convirtiendo en un obstáculo para el progreso. Está emergiendo una nueva generación de plataformas de servicios digitales para bibliotecas, diseñadas para proporcionar un apoyo integral a la gestión y al acceso de todo tipo de materiales de la biblioteca: impresos, electrónicos y digitales. Estos nuevos sistemas implican una modernización de las arquitecturas orientadas a servicios, con un mayor desarrollo del concepto de “software como servicio” y de otros modelos basados en la “nube”. 

Es así como se han clasificado algunos de los servicios y procesos de administración de tecnología que se pueden utilizar como herramientas de solución:

• Monitoreo de sistemas y aplicaciones
• Negociar y transferir tecnología mediante selección, análisis de propiedad intelectual y licenciamiento.
• Asimilar, adaptar y optimizar tecnología con técnicas como Administración Total de la Calidad, Benchmarking, Tecnologías de información, Reingeniería, etc.
• Organizar y efectuar la planeación tecnológica en las organizaciones, acorde a la misión y los planes estratégicos de la organización y adquisición de soluciones tecnológicas
• Definición de políticas y procedimientos a realizar con base tecnológica.
• Definición de ambientes de producción y desarrollo
• Afinación de procesos
• Generación, distribución y almacenamiento de información
• Definición de planes de contingencia
• Análisis de rendimiento (performance)
• Solución integrales de seguridad
• Aseguramiento de su recursos de cómputo
• Respaldo y recuperación de información
• Detectar y promover oportunidades de desarrollo industrial y de negocios, a través del aprovechamiento de recursos existentes. (admontec.htm)

La calidad va orientada al servicio ó producto que el cliente vaya a recibir, para esto se necesitan de 4 aspectos fundamentales:

La participación del empleado:
Con la participación de los empleados se está consiguiendo la optimización de los recursos, su implicación conduce al éxito. Es decir que la empresa forme una íntegra unidad de trabajo, para que todos busquen un mismo fin y este se obtenga de la mejor manera.

 El centrar la atención en los clientes:
Si se centra la atención en los clientes, en las necesidades y expectativas que estos tienen, estas serán mejor atendidas y el costo de venta trasladado al cliente es más bajo. Es decir el producto podrá reducir su precio puesto que ya no tendrá quehacérsele ninguna mejora o cambio.

El benchmarking:
Este es un proceso por medio del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa, para tomar las mejores decisiones y obtener mejores productos y mayores ventas.

El mejoramiento continuo:
Es un proceso donde la perfección es una búsqueda constante, es decir, una empresa que se encuentra dentro o es la que mayor produce o vende, no se puede permitir estancar su desarrollo, siempre habrá que mejorar o actualizar.
Por medio de estos puntos, una empresa podrá ofrecer una calidad total a sus clientes. Ya que en el mundo globalizado de hoy, lo que se destaca es la tecnología, su aplicación y sobre todo su mejoramiento continuo.
El conjunto de conocimientos y técnicas aplicadas a procesos tecnológicos y productivos son un elemento crucial para la competitividad de una empresa. 

Reingeniería de la Administración de Tecnologías de Información:

Con los avances en la tecnología para los sistemas de información y administración, dentro de las empresas ha surgido un nuevo término   la reingeniería, que se da como una respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional de las empresas.
Estas actividades sigue un método estructurado que consiste en:

 
• Identificar los procesos clave de la empresa: Si se tienen claros los objetivos y por tanto los procesos que se llevan a cabo, es más fácil identificar que es lo que no está funcionando bien y que se tiene que cambiar o modificar.

• Asignar responsabilidades sobre dichos procesos a un “propietario”: Por parte del director o gerente debe de haber una buena delimitación de responsabilidades dentro del personal, que cada uno haga lo que debe y puede hacer.

• Definir los límites del proceso: También se deben de tomar en cuenta las limitantes , no solo de la tecnología, sino del personal, tiempo y procesos que se puedan o no llevar a cabo, para no querer hacer más de lo que no se puede , o estás haciendo menos de lo que se debería.

• Medir el funcionamiento del proceso: para poder tener bases y fundamentos para una reingeniería se necesita información acerca de lo que no está bien, para esto los procesos deben de ser medidos y comparados baso ciertas restricciones que los mismos directivos tienen.